Descrizione del LEDD
In questo contesto, il SAD di Treviso ha definito la creazione di un nuovo LEDD denominato VirtualURP, questo perché l’Ufficio Relazione con il Pubblico (URP) è lo strumento di raccordo con il cittadino per illustrare i servizi pubblici erogati. DI conseguenza si tratta di uno snodo strategico nel rapporto cittadino-PA ed è quindi fondamentale trasformare il processo attuale, cartaceo o in presenza, in un processo digitale fruibile e comprensibile.
L’obiettivo della progettualità è migliorare la gestione dei flussi di richiesta informazione che gli Enti Pubblici abitualmente ricevono.
In seguito, sono elencate le tipologie di richiesta informazione che giungono agli Enti Pubblici e le conseguenti criticità a cui Virtual-URP pone rimedio:
A. VIA TELEFONICA AI NUMERI DEGLI UFFICI ESPOSTI SUL SITO ISTITUZIONALE
Normalmente le segnalazioni arrivano ai vari numeri di telefono esposti nel sito istituzionale nelle fasce orarie indicate, ma i dati di tale processo spesso non vengono rendicontati né misurati. Questo rende impossibile la misurazione e il miglioramento delle performance.
Tipicamente le inefficienze riscontrate si riassumono nelle seguenti ricorrenze:
Normalmente le segnalazioni arrivano ai vari numeri di telefono esposti nel sito istituzionale nelle fasce orarie indicate, ma i dati di tale processo spesso non vengono rendicontati né misurati. Questo rende impossibile la misurazione e il miglioramento delle performance.
Tipicamente le inefficienze riscontrate si riassumono nelle seguenti ricorrenze:
- la mancanza di una risposta diretta immediata;
- la mancanza di interlocutori preparati in grado di “gestire” autonomamente le richieste;
- il sottodimensionamento del personale dedicato al servizio URP/Centralino (con perdita tipica stimata nell’ordine del 40% delle chiamate);
B. VIA MAIL AGLI INDIRIZZI ESPOSTI SUL SITO ISTITUZIONALE
Le segnalazioni inviate agli indirizzi mail esposti nel sito istituzionale spesso non vengono prese in considerazione, non ne viene fatto un rendiconto del “processo” e neanche misurate per poterne migliorare le performance.
Tipicamente le inefficienze riscontrate si riassumono nelle seguenti ricorrenze:
Le segnalazioni inviate agli indirizzi mail esposti nel sito istituzionale spesso non vengono prese in considerazione, non ne viene fatto un rendiconto del “processo” e neanche misurate per poterne migliorare le performance.
Tipicamente le inefficienze riscontrate si riassumono nelle seguenti ricorrenze:
- la mancanza di una risposta diretta immediata;
- la mancanza di tracciabilità della richiesta con relativa perdita della stessa;
- la perdita di flusso operativo nel trasferimento della richiesta tra più interlocutori;
- risposte inappropriate e inefficienti che disincentivano il ricorso al servizio.
C. DI PERSONA RECANDOSI NEI VARI UFFICI
Le fasce di apertura al pubblico determinano dei picchi di affluenza e un conseguente aumento delle attività di sportello che non permettono una gestione lineare nelle pianificazioni delle attività.
Le fasce di apertura al pubblico determinano dei picchi di affluenza e un conseguente aumento delle attività di sportello che non permettono una gestione lineare nelle pianificazioni delle attività.
D. ATTRAVERSO “FORM” SUL SITO DELL’ENTE.
Tale flusso per le risposte alla cittadinanza ad oggi è presente in pochi enti per mancanza di un organico strutturato per la gestione delle segnalazioni, inoltre dove presente manca di stato di avanzamento e interazione con l’utente.
Tale flusso per le risposte alla cittadinanza ad oggi è presente in pochi enti per mancanza di un organico strutturato per la gestione delle segnalazioni, inoltre dove presente manca di stato di avanzamento e interazione con l’utente.
